Política de Relacionamento com Clientes e Usuários

Esta Política e suas revisões deverão ser aprovadas pela Diretoria da PayMee conforme a estrutura societária e regulatória vigente.

9.2. Diretor responsável

A PayMee manterá e informará no UNICAD o diretor responsável pela supervisão do cumprimento desta Política e das obrigações regulatórias correlatas.

9.3. Estrutura compatível com o porte

Considerando o porte da PayMee, a governança desta Política será simples, objetiva e funcional, sem prejuízo da clara definição de papéis, responsabilidades, reporte interno e mecanismos mínimos de controle e acompanhamento.

10. PAPÉIS E RESPONSABILIDADES

10.1. Diretoria

I. aprovar esta Política e suas alterações;

II. assegurar sua implementação e manutenção;

III. prover suporte institucional para sua observância;

IV. acompanhar temas relevantes relacionados a reclamações, ocorrências, falhas e riscos de conduta;

V. deliberar sobre ajustes materiais e medidas corretivas relevantes.

10.2. Diretor responsável

I. supervisionar a implementação e observância desta Política;

II. promover o alinhamento entre as áreas envolvidas;

III. acompanhar reportes internos relevantes;

IV. assegurar a adoção de medidas corretivas e de aperfeiçoamento, quando necessário;

V. zelar pela manutenção de evidências de implementação e aderência.

10.3. Compliance

I. coordenar ou apoiar a elaboração, revisão e atualização desta Política;

II. orientar as áreas quanto às exigências regulatórias aplicáveis;

III. acompanhar a aderência regulatória da PRC;

IV. apoiar o monitoramento de ocorrências relevantes e planos de ação;

V. apoiar a estruturação de treinamento, disseminação interna e evidências.

10.4. Jurídico

I. apoiar a aderência normativa e contratual relacionada ao relacionamento com clientes eusuários;

II. revisar instrumentos, cláusulas, comunicações e materiais quando necessário;

III. apoiar no tratamento de temas que envolvam interpretação regulatória, contratual ou

contenciosa.

10.5. Operações, Atendimento, SAC e Ouvidoria

I. executar os fluxos operacionais e de atendimento em conformidade com esta Política;

II. receber, tratar, registrar e acompanhar demandas, ocorrências e reclamações;

III. observar prazos, escalonamentos e critérios de comunicação adequados;

IV. reportar falhas, recorrências e riscos identificados.

10.6. Produto e Tecnologia

I. apoiar a adequação de produtos, jornadas e funcionalidades ao público-alvo;

II. contribuir para a mitigação de falhas operacionais e de experiência;

III. apoiar a implementação de controles e registros necessários à execução desta Política.

10.7. Comercial

I. observar diretrizes de comunicação clara e adequada na oferta de produtos e serviços;

II. atuar em conformidade com o público-alvo e com as características dos produtos ofertados;

III. reportar situações de desalinhamento, dúvidas recorrentes ou riscos de conduta.

10.8. Riscos, Controles Internos e Auditoria

I. apoiar o acompanhamento de riscos, controles e aderência;

II. contribuir para verificação de efetividade dos fluxos e controles;

III. avaliar, conforme materialidade, oportunidades de melhoria.

11. OFERTA, INFORMAÇÃO, TRANSPARÊNCIA E FORMALIZAÇÃO

Na oferta de produtos e serviços, a PayMee deverá assegurar que as informações sejam claras, corretas, objetivas e adequadas ao público, comunicando de forma compreensível as condições de uso, funcionamento, limitações, responsabilidades, riscos, prazos e canais de atendimento. As contratações deverão ser devidamente formalizadas, em conformidade com a legislação, regulamentação e normas internas, sendo vedada a contratação sem manifestação de vontade válida do cliente ou usuário, quando exigível, devendo ainda ser mantidos registros das contratações, interações e evidências relevantes pelo prazo aplicável.

12. ATENDIMENTO E TRATAMENTO DE DEMANDAS

12.1. Canais

A PayMee manterá canais de atendimento compatíveis com seu porte, estrutura e modelo operacional, aptos a receber dúvidas, solicitações, reclamações, pedidos de cancelamento, comunicações de falhas, suspeitas de fraude e ocorrências operacionais.

12.2. Tratamento

As demandas deverão ser:

I. registradas, quando aplicável;

II. direcionadas à área competente;

III. tratadas com boa-fé, clareza e tempestividade;

IV. acompanhadas até sua conclusão ou encaminhamento adequado.

12.3. Escalonamento

Demandas relevantes, recorrentes, sensíveis ou não resolvidas em primeira instância deverão ser escalonadas internamente às áreas ou responsáveis competentes.

12.4. Registro e rastreabilidade

A PayMee manterá rotina mínima de registro e acompanhamento das ocorrências relacionadas ao relacionamento com clientes e usuários, permitindo supervisão, identificação de recorrências e aperfeiçoamento contínuo.

13. MONITORAMENTO, REPORTE INTERNO E ACOMPANHAMENTO DE ADERÊNCIA

A PayMee manterá mecanismos compatíveis com seu porte para acompanhamento da aderência a esta Política. O monitoramento poderá considerar, entre outros elementos:

I. volume e natureza das reclamações;

II. prazo de tratamento e resposta;

III. reincidência de ocorrências;

IV. falhas operacionais com impacto em clientes e usuários;

V. desvios identificados em fluxos ou comunicações;

VI. necessidades de treinamento adicional;

VII. descumprimentos ou fragilidades de controle.

As áreas envolvidas deverão realizar reporte interno, em periodicidade compatível com a

materialidade do tema, ao diretor responsável e/ou à Diretoria, sobre:

I. ocorrências relevantes;

II. reclamações sensíveis ou recorrentes;

III. falhas materiais identificadas;

IV. medidas corretivas implementadas ou pendentes;

V. necessidade de revisão de fluxos, documentos ou controles.

Quando identificadas deficiências, deverão ser definidos responsáveis e prazos para tratamento e acompanhamento.

14. SEGURANÇA, SIGILO E PROTEÇÃO DE DADOS

A PayMee deverá zelar pela integridade, autenticidade, confidencialidade e disponibilidade das informações e transações em seus ambientes, assegurando que o tratamento de dados pessoais observe a legislação aplicável e os normativos internos de privacidade, segurança da informação e segurança cibernética, bem como adotar controles proporcionais ao seu porte e aos riscos de suas atividades para prevenir fraudes, acessos indevidos, vazamentos e uso indevido de informações.

15. COMPATIBILIDADE COM NORMATIVOS INTERNOS CORRELATOS

Esta Política deverá ser interpretada e aplicada em conjunto com as demais políticas, normas e procedimentos internos da PayMee relacionados a:

I. conduta e ética;

II. atendimento e canais;

III. produtos e serviços;

IV. prevenção à lavagem de dinheiro e financiamento do terrorismo;

V. segurança da informação e segurança cibernética;

VI. privacidade e proteção de dados;

VII. gestão de riscos e controles internos;

VIII. contratação e acompanhamento de terceiros.

16. PRESTADORES DE SERVIÇOS E PARCEIROS

Prestadores de serviços e parceiros que desempenhem atividades afetas ao relacionamento com clientes e usuários deverão observar, no que lhes couber, as diretrizes desta Política.

A PayMee poderá prever contratualmente obrigações relacionadas a:

I. conduta adequada no relacionamento com clientes e usuários;

II. sigilo, segurança e proteção de dados;

III. cooperação no tratamento de demandas, ocorrências e reclamações;

IV. participação em ações de orientação ou treinamento, quando aplicável.

17. PROGRAMA DE TREINAMENTO

A PayMee manterá programa de treinamento e orientação aplicável aos colaboradores e, quando pertinente, aos prestadores de serviços que desempenhem atividades afetas ao relacionamento com clientes e usuários.

17.2. Conteúdo mínimo

O treinamento deverá abordar, no mínimo:

I. princípios e diretrizes desta Política;

II. responsabilidades das áreas envolvidas;

III. fluxos de atendimento, registro, escalonamento e tratamento de demandas;

IV. diretrizes de comunicação clara, adequada e tempestiva;

V. tratamento justo, equitativo e não discriminatório;

VI. noções de proteção de dados, segurança da informação e prevenção de fraudes relacionadas à interação com clientes e usuários;

VII. procedimentos internos aplicáveis.

17.3. Periodicidade

A capacitação será realizada no ingresso do colaborador em função aplicável, na entrada em vigor desta Política ou de suas alterações relevantes, e periodicamente, em frequência compatível com o porte da PayMee, os riscos da atividade e a necessidade de atualização normativa ou procedimental.

17.4. Evidências

A PayMee manterá registros dos treinamentos realizados, tais como listas de presença, registros em plataforma, comprovantes eletrônicos, materiais de apoio ou evidências equivalentes.

18. DISSEMINAÇÃO INTERNA E CIÊNCIA FORMAL

18.1. Disseminação

Após sua aprovação, esta Política será divulgada internamente às áreas impactadas por meio dos canais institucionais adotados pela PayMee.

18.2. Ciência formal

A ciência desta Política pelos colaboradores deverá ser formalizada por mecanismo apto a gerar evidência, podendo a PayMee utilizar, entre outros:

I. assinatura eletrônica;

II. aceite em plataforma de treinamento;

III. aceite eletrônico em intranet ou sistema interno;

IV. confirmação formal por e-mail corporativo com registro de recebimento;

V. outro meio eletrônico ou documental idôneo.

18.3. Controle

A área responsável manterá controle dos percentuais de ciência e aceite da Política, em termos absolutos e percentuais, para fins de acompanhamento interno e eventual demonstração regulatória.

19. COMUNICAÇÃO INTERNA, IMPLANTAÇÃO OPERACIONAL E ENTRADA EM VIGOR

A entrada em vigor desta Política deverá ser objeto de comunicação formal às áreas envolvidas.

Após sua aprovação, deverão ser implementados os fluxos operacionais mínimos necessários à sua operacionalização, inclusive quanto a: recepção e tratamento de demandas, registro de ocorrências, escalonamento, monitoramento e reporte interno.

Os responsáveis pelas rotinas de monitoramento e reporte deverão ser definidos em instrumento interno complementar, quando necessário.

20. AVALIAÇÃO PERIÓDICA, TESTE DE ADERÊNCIA E REVISÃO

20.1. Avaliação periódica

Esta Política será objeto de avaliação periódica, considerando:

I. aderência à regulamentação aplicável;

II. efetividade prática de suas diretrizes;

III. mudanças no modelo operacional, nos produtos, nos serviços ou no perfil de clientes eusuários;

IV. ocorrências relevantes, reclamações e falhas identificadas;

V. necessidade de aperfeiçoamento dos fluxos e controles.

20.2. Teste de aderência

A PayMee realizará verificação inicial de aderência após a implantação desta Política e, posteriormente, avaliações periódicas compatíveis com seu porte e sua estrutura.

20.3. Revisão

Esta Política deverá ser revisada em periodicidade não superior a 2 (dois) anos, ou em prazo menor sempre que houver alteração regulatória relevante, mudança material na operação da PayMee, criação ou alteração relevante de produtos e serviços e identificação de necessidade de correção ou aprimoramento.

21. EVIDÊNCIA DE IMPLANTAÇÃO E MANUTENÇÃO

A PayMee manterá organizadas, conforme aplicável, as evidências relacionadas à implantação, observância e revisão desta Política, incluindo, entre outras:

I. versão formalizada da Política em documento específico;

II. evidência de aprovação pela instância competente;

III. atas, deliberações ou registros internos de aprovação;

IV. registros de comunicação interna e disseminação;

V. registros de treinamento e orientação;

VI. controles de ciência e aceite dos colaboradores;

VII. registros de monitoramento, reporte, acompanhamento de aderência e planos de ação;

VIII. evidências de revisões e avaliações periódicas.

22. DESCUMPRIMENTO

O descumprimento desta Política poderá sujeitar os responsáveis às medidas internas cabíveis, observadas a gravidade da conduta, a recorrência e as normas internas da PayMee.

23. FORMALIZAÇÃO DO DOCUMENTO

24. VIGÊNCIA

Esta Política entra em vigor na data de sua aprovação pela Diretoria da PayMee.